• 發文字號
  • 平政辦〔2022〕2號
  • 索引號
  • 005452065/2022-00005
  • 發布日期
  • 2022-02-11
  • 有效性
  • 主題分類
  • 政府辦文件
  • 體裁分類
  • 通知
  • 服務對象
  • 全社會
  • 有效
平頂山市人民政府辦公室關于印發平頂山市民呼必應工作規則的通知
發布日期:2022-02-11 瀏覽次數: 瀏覽

平頂山市人民政府辦公室關于印發平頂山市民呼必應工作規則的通知

平政辦〔2022〕2號


各縣(市、區)人民政府,城鄉一體化示范區、高新區管委會,市人民政府各部門,有關單位:

《平頂山市民呼必應工作規則》已經市政府同意,現印發給你們,請認真貫徹執行。

 2022年1月20日

 

 

平頂山市民呼必應工作規則

 

第一章  總  則

 

第一條  為鞏固提升我市城市社區治理能力,規范民呼必應工作,提升為民服務水平,制定本規則。

第二條  建立民呼必應工作制度,圍繞“五個一”工作機制建設,堅持“街道吹哨、部門報到”工作機制,及時回應人民群眾急難愁盼問題,為公眾參與社會治理和公共政策提供信息渠道和有效途徑。

民呼必應是指對人民群眾、法人或者其他組織提出的涉及本行政區域的咨詢、求助、投訴、意見和建議等訴求給予快速響應、高效辦理、及時反饋和主動治理的為民服務機制。

第三條  民呼必應受理渠道包括:12345政務服務熱線(以下簡稱12345熱線)及其他留號并行的政務服務熱線,12345微信公眾號,市長信箱、群眾來信、人民網地方領導留言板市長版塊網民留言,河南政務服務一體化工作平臺咨詢投訴,上級政務服務熱線平臺轉派及上級交辦,市政府官網、微博、手機客戶端等其他方式和形式。

第四條  民呼必應不予受理下列事項:

(一)已經或依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的事項;

(二)屬于各級人大及其常務委員會、法院、檢察院或部隊職權范圍內的事項;

(三)已經受理或終結的信訪事項;

(四)屬于內部行政管理、公文交流等方面的事項;

(五)反映內容不具體,確實無法辦理或答復的事項。

第五條  民呼必應工作由市、縣(市、區)、鄉鎮(街道)、行政村(社區)四級為民服務網絡系統組成。各級網絡單位主要領導為第一責任人,分管領導為主要責任人,民呼必應工作機構主要負責人為直接責任人。

(一)市級層面成立市民呼必應指揮中心(以下簡稱市指揮中心),市指揮中心設立在市政府辦公室。各縣(市)設立市指揮中心分中心。市指揮中心對通過民呼必應受理渠道反映的事項進行受理、答復、交辦、督辦、回訪和考核;各縣(市)分中心對轄區內的事項進行受理、答復、交辦、督辦、回訪和考核。

(二)各縣(市、區)成立民呼必應調度中心,負責轄區內民呼必應的領導、督促、協調、考核及民呼必應的體系建設工作。

(三)鄉鎮(街道)成立民呼必應服務中心,負責市、縣(市、區)民呼必應受理渠道交辦事項的協調、辦理、反饋、上報等工作。

(四)行政村(社區)成立民呼必應工作站,整合區域內各類為民服務資源,對接辦的各類群眾訴求和主動排查、搜集到的涉及群眾切身利益的有關問題,能夠解決的接訴即辦,超職權范圍的及時上報。

(五)市直各單位、縣(市、區)直各單位設立民呼必應調度辦公室,確定專責人員,負責各自職責范圍內民呼必應工作的協調、辦理、反饋、上報等。

第六條  建立領導接線日制度,與民互動,了解民情,接受監督。根據群眾反映的熱點,每月確定1名市政府領導、市直單位主要負責人或各區主要領導在市指揮中心大廳接聽群眾來電。縣(市)主要領導在轄區內的分中心大廳接聽群眾來電。接線互動時間應不少于2小時。提前1周將市指揮中心領導接線安排在市政府官網、平頂山發布、12345微信公眾號及其他相關媒體上公布。

第七條  通過民呼必應受理渠道進行咨詢、求助、投訴或者提出意見、建議者統稱為“訴求人”,其反映事項統稱為“訴求事項”,接受各類訴求的工作人員統稱為“受理人”。

 

第二章  訴求辦理

 

第八條  建立訴求事項分類管理制度,訴求事項按性質分為A類、B類、C類、D類。

A類事項(即辦事項):咨詢類事項或直接影響群眾生產生活,并能夠快速解決的事項,如政策咨詢、噪音污染等。受理人根據有關法律、法規、政策等直接答復訴求人,也可通過12345熱線“三方通話”方式由受理人接通相關網絡單位的電話,實現訴求人、受理人、承辦人三方直接通話,及時進行辦理、答復;不能立即答復的,網絡單位要在4小時內辦理完畢并將辦理結果回復市指揮中心。

B類事項(一般事項):需要辦理時間的事項,如占道經營、違法占地等事項。網絡單位要在5個工作日內辦理完畢并將辦理結果回復市指揮中心。

C類事項(重要事項):辦理難度大,短時間內無法徹底解決的事項,如違章建筑、調整規劃建議等事項。網絡單位要在5個工作日內將承辦工作分管領導、責任人、聯系方式、前期辦理情況及辦理計劃報市指揮中心,市指揮中心視情況確定辦理時限并告知網絡單位,網絡單位辦結后將辦理結果以書面形式回復市指揮中心。

D類事項(重要緊急事項):危及人民群眾生命財產安全,影響社會穩定等需要緊急處置的重要事項。由網絡單位主要領導負責,接到訴求事項后立即確定1名分管領導和責任人,在第一時間調度應急資源進行快速處置。辦理完畢后向市指揮中心進行專題報告。

第九條  B類、C類事項因特殊原因無法在規定時限內辦結的,網絡單位應在辦理時限到期前向市指揮中心申請延長辦理時限,并說明需要延長的時限和理由。延期申請經審核同意后,網絡單位需將延期辦理時限和理由告知訴求人。同一事項原則上只能延期1次,超過辦理時限的延期申請不予受理。

第十條  市指揮中心通過12345熱線平臺對受理的訴求事項進行交辦。對無法確定網絡單位的,可指定相關單位辦理。對需要多單位協同辦理的,可確定1家牽頭單位統一協調,其他單位配合辦理。

第十一條  網絡單位認為訴求事項不屬于本單位職責的,要在查收后24小時內退回,退回的訴求事項須由本單位分管領導審核批準,并說明理由和依據。市指揮中心對退回的訴求事項再次進行審核,確不屬于該單位職責的重新交辦。

第十二條  各網絡單位對協同辦理的訴求事項辦理意見不能達成一致時,牽頭單位應及時向市指揮中心報告,由市指揮中心協調處理。

第十三條  網絡單位向市指揮中心回復前,應將辦理結果反饋訴求人。

第十四條  針對市長信箱、人民網地方領導留言板市長版塊網民留言,市指揮中心要建立工作臺賬。網絡單位要在10個工作日內回復辦理情況,回復文本應加蓋本單位公章,一式三份報市指揮中心審核后上傳。

第十五條  群眾來信及市政府官網、手機客戶端及其他渠道受理的訴求事項,按照批示意見認真落實。

第十六條 收到網絡單位辦結回復后,市指揮中心要在2個工作日內逐件回訪訴求人,進行滿意度調查。

第十七條 開展滿意度調查時,同一訴求事項在不同時段累計呼叫訴求人2次至自動掛斷無應答視為對辦理結果滿意。2次回訪呼叫間隔不低于3個小時。

第十八條 訴求人和網絡單位對訴求事項辦理結果認知分歧較大,經市指揮中心協調仍未能達成一致的,引入第三方評估機制。

 

第三章  分析報告

 

第十九條  建立分析報告制度。實時分析各類熱點難點和民意傾向,并以簡報形式進行周分析、月通報、年總結。

第二十條  建立民意收集系統。對人民群眾的意見、建議及共性訴求事項進行收集、歸整、上報。

第二十一條  建立民意分析測驗系統。對上級指定事項在確定時段、區域、系統、人群進行民意實時分析測驗,為領導決策提供參考。

 

第四章  保障措施

 

第二十二條  市指揮中心負責民呼必應知識庫搭建維護工作。各網絡單位要歸整相關法律、法規、政策及為民服務事項涉及的咨詢答復等內容,將其輸入知識庫并及時更新,供各級民呼必應工作人員參考。

第二十三條  市指揮中心與市政府官網及電視臺、報社等媒體進行合作,設立民呼必應專欄,實時發布工作動態、民生熱點、辦理情況等內容;同時,通過各類媒體提供的熱線線索,追蹤辦理進度,與媒體形成良性互動,提高辦理實效。

第二十四條  建立民呼必應工作督查機制。由市政府督查室牽頭,建立“12345熱線+督查”工作機制。

第二十五條  建立部門協作機制。市指揮中心與紀檢監察、組織、政法等部門加強聯絡協作,對收到的有關舉報線索,需要向紀檢監察、組織、政法等部門移交的,經市政府辦公室分管領導同意后,及時進行移交。

第二十六條  市指揮中心通過12345熱線平臺對各縣(市、區)、各區鄉鎮(街道)、市直各單位和駐平單位民呼必應工作受理、辦理情況進行實時量化統計考核。考核結果每月在市政府官網、12345微信公眾號及其他媒體上進行通報。

第二十七條  建立問責制度。問責形式主要有通報約談、公開表態發言和取消評先資格等。

第二十八條  有下列情況之一的,對有關單位進行通報約談:

(一)辦理過程中因推諉扯皮、拖延應付、態度蠻橫或辦理質量差引發群眾不滿的;

(二)牽頭單位不履行職責、推卸責任或不及時協調處置,造成不良影響或后果的;

(三)協辦單位不接受牽頭單位協調,工作不主動、不配合的;

(四)市指揮中心月通報中,縣(市)組、區組排名最后且分數低于本組本次通報最高分85%的,市直單位和駐平單位組、各區鄉鎮(街道)組排名最后2名且分數低于本組本次通報最高分80%的;

(五)一年內連續2次或累計3次被約談的。

存在本條第(一)項、第(二)項、第(三)項情形的,由市指揮中心主任約談被考核單位直接責任人;存在本條第(四)項情形的,由市政府辦公室領導約談其分管領導;存在本條第(五)項情形的,由市政府秘書長會同市紀委監委、市委組織部約談其主要領導。

第二十九條  有下列情況之一的,被考核單位主要領導在市政府官網及其他媒體上作公開表態發言并取消評先資格:

(一)因推諉扯皮、不負責任、不服從調度指揮致使在辦理過程中出現較大紕漏或引發群體事件,負面影響嚴重的;

(二)一年內連續3次或累計5次被約談的。

 

第五章  附  則

 

第三十條  本規則由市指揮中心負責解釋。

第三十一條  本規則自印發之日起施行。《平頂山市人民政府辦公室關于印發平頂山市12345“民呼必應”熱線工作規則(試行)的通知》(平政辦〔2021〕9號)同時廢止。

 

附件:    1.平頂山市民互必應考核細則 .pdf

                2.平頂山市民互必應督辦工作細則.pdf

                        3.平頂山市民互必應派駐工作制度.pdf

                4.平頂山市民互必應知識庫管理工作規定.pdf

                5.平頂山市民互必應第三方評估制度.pdf

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